מה זה CRM? זו מערכת אחת שבה נשמרת כל פנייה שמגיעה לעסק: מוואטסאפ, מהטלפון, מטופס באתר או מפייסבוק. לכל פנייה יש כרטיס עם שם, טלפון, מאיפה הגיעה ובאיזה שלב היא נמצאת. כך אף לקוח לא נשכח, ויודעים בדיוק למי לחזור ומתי.
פניות מגיעות מכל כיוון. בלי מקום אחד מסודר, חלק מהן הולכות לאיבוד.
נגיד שיש לכם חברת הובלות. ככה נראה חודש רגיל, לפני ואחרי שיש מקום אחד לכל הפניות:
שלב 1
הודעה בוואטסאפ, טופס מהאתר, פנייה ממודעה בפייסבוק ושיחה שלא הספקתם לענות אליה. כל אחת מגיעה למקום אחר.
שלב 2
פתק על המקרר, הודעה שנקברה בוואטסאפ, מספר ששמרתם לאחר כך. לא חוזרים בזמן, והלקוח כבר סגר עם מוביל אחר.
שלב 3
עם שם, טלפון, תאריך המעבר ומאיפה היא הגיעה. זה CRM: רשימה אחת מסודרת במקום עשר רשימות מפוזרות.
שלב 4
חדשה, דיברנו, נשלחה הצעת מחיר, נסגרה. רואים את כל הפניות כמו עמודות על לוח, ומזיזים כרטיס בכל פעם שמשהו מתקדם.
שלב 5
המערכת מזכירה למי לחזור ומתי, למשל: להתקשר ליעל ביום שלישי לגבי ההצעה. אף אחד לא נופל בין הכיסאות.
שלב 6
כמה פניות היו, כמה נסגרו, ומאיזה קמפיין הגיעו הלקוחות הכי טובים. כך יודעים על מה שווה להמשיך לשלם.
חברת ההובלות היא דוגמה להמחשה. אותו דבר עובד בכל עסק שמקבל פניות: קליניקה, סטודיו, קבלן או חנות.
שני העסקים מקבלים בדיוק אותן פניות. ההבדל הוא מה קורה איתן אחרי שהן מגיעות:
כל פנייה עלתה לכם כסף: פרסום, זמן ומאמץ. CRM לא מביא פניות חדשות. הוא דואג שהפניות שכבר שילמתם עליהן לא ילכו לאיבוד בדרך.
המספרים כאן הם דוגמה מומצאת של חברת ההובלות לחודש אחד, לא נתון ממחקר. הם עוזרים לראות איפה פניות נעלמות:
| מה קרה לפניות | בלי סדר | עם CRM |
|---|---|---|
| הגיעו פניות | 60 | 60 |
| חזרו אליהן באותו יום | 35 | 55 |
| נשלחה הצעת מחיר | 20 | 30 |
| נסגרו עסקאות | 8 | 12 |
באותו תקציב פרסום ובאותן 60 פניות, יצאו בדוגמה 4 עסקאות נוספות. לא בגלל מודעה טובה יותר, אלא כי אף פנייה לא נשכחה בדרך.
אם כל פנייה עלתה, לדוגמה, ₪40 בפרסום, 60 פניות עלו ₪2,400. כל פנייה שלא חזרתם אליה היא כסף ששילמתם ולא השתמשתם בו. על החשבון הזה בהרחבה בעלות לליד בפשטות.
וכשכל פנייה מסומנת במקור שלה, רואים איזה ערוץ מביא לקוחות שסוגרים, ולא רק פניות. בקמפיינים מסמנים את המקור עם תגיות UTM, ואת הפניות מטופסי לידים של מטא אפשר לחבר למערכת CRM במקום להוריד קובץ בכל פעם.
1
רושמים מאיפה מגיעות פניות היום: וואטסאפ, טלפון, טפסים באתר, פייסבוק. אפשר להתחיל אפילו בטבלה פשוטה. העיקר שכל פנייה נכנסת לאותו מקום.
2
ארבעה או חמישה שלבים מספיקים: חדשה, דיברנו, הצעת מחיר, נסגרה, לא רלוונטית. כל פנייה נמצאת תמיד בשלב אחד, ורואים מיד מה תקוע.
3
למשל: חוזרים לכל פנייה חדשה באותו יום, וכל הצעה פתוחה מקבלת תזכורת. ליד כל פנייה רושמים מאיפה הגיעה, וזה מתחבר ישר למדידה באתר.
כרטיס טוב הוא קצר, אבל מספיק כדי שכל אחד בצוות יבין מה קורה בלי לשאול:
המילה הפשוטה למעלה, והמונח שתשמעו מאנשי שיווק מתחתיה.
מערכת לניהול לקוחות
ראשי תיבות של Customer Relationship Management: המקום שבו מנהלים את כל הפניות והלקוחות.
פנייה
אדם שהשאיר פרטים, שלח הודעה או התקשר, ועוד לא קנה.
השלבים של כל פנייה
הדרך מפנייה חדשה ועד עסקה סגורה, מחולקת לשלבים קבועים.
לחזור ללקוח בזמן
השיחה או ההודעה הבאה אחרי הפנייה הראשונה, למשל אחרי ששלחתם הצעת מחיר.
מאיפה הגיעה הפנייה
הערוץ שהביא את הפנייה: גוגל, פייסבוק, אתר, המלצה.
איפה הפנייה עכשיו
השלב הנוכחי של הפנייה בצינור: חדשה, בטיפול, נסגרה.
כמה פניות הפכו לעסקה
עסקאות חלקי פניות. 12 עסקאות מתוך 60 פניות הן 20%.
טופס בתוך מודעה
מודעה במטא עם טופס מובנה. את הפניות אפשר להוריד כקובץ או לקבל דרך CRM מחובר.
מערכת אחת שבה נשמרת כל פנייה, עם השלב שלה ותזכורת למתי חוזרים, כדי שאף לקוח לא ילך לאיבוד.
אם מגיעות אליכם כמה פניות בשבוע מכמה ערוצים, כן. גם טבלה מסודרת היא התחלה טובה. כשהפניות מתרבות, מערכת עם שלבים ותזכורות חוסכת את הצורך לזכור הכל בראש.
אנליטיקס מראה מה קרה באתר עד הפנייה. CRM ממשיך משם: מה קרה עם כל פנייה, מי חזר אליה ואם היא נסגרה.
כן. מטא מאפשרת לחבר מערכות CRM למודעות לידים, ישירות או דרך כלים חיצוניים כמו Zapier. אפשר גם בלי חיבור, ולהוריד את הפניות כקובץ.
כמה שפחות, כל עוד הם מתארים את מה שקורה אצלכם באמת. לרוב ארבעה או חמישה שלבים מספיקים.
מסמנים את הקישורים בקמפיינים בתגיות UTM, ורושמים את המקור בכרטיס הפנייה. בסוף החודש סופרים כמה עסקאות נסגרו מכל מקור.
באלי דיגיטל, בניית אתרים ושיווק דיגיטלי. שלחו לנו הודעה, ונחזור אליכם.
מה אנחנו עושים: השירותים שלנו · מדריך למדידה והמרות · מחירון